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　事實(shí)上，對(duì)于現(xiàn)行的Android和ios這類用手指操作的系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，列表或許應(yīng)該考慮設(shè)計(jì)得寬大一些。比如百度知道的app：　　相對(duì)來(lái)講，每一級(jí)列表都比較寬大，可以在移動(dòng)設(shè)備上比較容易的進(jìn)行操作。

生活中的例子：電梯上的開(kāi)關(guān)門(mén)按鈕　　我們平時(shí)乘坐電梯的時(shí)候，經(jīng)常要操作電梯上的各種按鈕。主要的需求有2種，一種是進(jìn)入電梯后選擇自己要去的樓層；另一種，是開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)（關(guān)門(mén)較多）?！　〈蟛糠蛛娞莸牟僮鹘缑嫔希_(kāi)關(guān)門(mén)按鈕都是用圖形表示的，類似下面：　　但是，大部分電梯上的這兩個(gè)按鈕，使用了相同的圖形元素，只是方向不同。加上具體的箭頭樣式、兩個(gè)按鈕的排列方向并沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以至于這兩個(gè)按鈕長(zhǎng)什么樣，完全由電梯生產(chǎn)廠商決定。在實(shí)際操作過(guò)程中，我們并不能夠馬上分辨出這兩個(gè)按鈕的功能（左側(cè)是開(kāi)門(mén)，右側(cè)是關(guān)門(mén)）。筆者每次進(jìn)入一個(gè)陌生的寫(xiě)字樓的電梯，想按關(guān)門(mén)鍵，都要遲疑一下。這不是一種好的體驗(yàn)。

解決辦法：　　事實(shí)上，圖形并不一樣比文字更加直觀。兩個(gè)按鈕的識(shí)別性較差，可能是因?yàn)樗麄兺庥^太過(guò)相似。如果考慮換成漢字，或許會(huì)簡(jiǎn)單明了得多，操作時(shí)幾乎不需要思考：

三、技術(shù)(對(duì)應(yīng)職位：各種工程師)　　技術(shù)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的工具，也是產(chǎn)品正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。如果技術(shù)方面出了問(wèn)題，同樣會(huì)對(duì)終的體驗(yàn)產(chǎn)生不良影響。這個(gè)因素中具體的表現(xiàn)也很多，如前端頁(yè)面對(duì)各種瀏覽器的兼容性，代碼運(yùn)行效率，服務(wù)穩(wěn)定性等。涉及的范圍非常廣，我同樣只挑選一個(gè)點(diǎn)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。

Web上的例子：北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)
　　在這個(gè)網(wǎng)站上，可以查詢到北京市所有新建商品房的相關(guān)信息，包括面積、銷(xiāo)售狀態(tài)、高價(jià)格等。

　　但是，該網(wǎng)站只在IE瀏覽器中可以勉強(qiáng)正常使用(頁(yè)面排版部分亂掉暫且不計(jì))，如果使用Firefox、Chrome等瀏覽器，不僅一些頁(yè)面的排版會(huì)亂掉，還會(huì)出現(xiàn)查詢信息無(wú)法顯示的情況。如圖所示：　　圖中兩個(gè)瀏覽器打開(kāi)的是同一個(gè)頁(yè)面。左側(cè)是IE的結(jié)果，右側(cè)是Firefox的結(jié)果。我們看到，在左側(cè)圖片的右下方，是很多花花綠綠的表格。而右側(cè)圖片，同樣位置則是一片空白。按照一般的思路，查詢出來(lái)的數(shù)據(jù)，應(yīng)該是后端程序生成的，理論上不應(yīng)該受不同瀏覽器兼容性的影響。后來(lái)在查看該頁(yè)面的HTML代碼過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了這樣一行久違的代碼：

“<script language=vbscript>”　　我明白了。原來(lái)這個(gè)網(wǎng)站的編寫(xiě)者，使用VBScript這種陳舊的技術(shù)將后端生成的數(shù)據(jù)填充到頁(yè)面中。但現(xiàn)行的大部分瀏覽器只支持通用的Javascript，不支持VBScript。結(jié)果是，在非IE瀏覽器上面，這些VBScript腳本無(wú)法運(yùn)行，導(dǎo)致內(nèi)容在前端看不見(jiàn)。這已經(jīng)嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。

解決辦法：
　　使用更加先進(jìn)，更加通用的技術(shù)來(lái)構(gòu)建網(wǎng)站。

生活中的例子：北京某寫(xiě)字樓的電梯
　　Henry之前工作過(guò)的公司，在北京市的一棟神奇的寫(xiě)字樓中。這棟寫(xiě)字樓的電梯時(shí)常會(huì)出問(wèn)題，我認(rèn)為是技術(shù)問(wèn)題，并且嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。比如：

　　1、停在某一層關(guān)不上門(mén)

　　這個(gè)時(shí)候大家只好走出電梯，換另外一部，或者走樓梯。

　　2、有人下了電梯后提示超重

　　注意，是下電梯后，提示超重。這個(gè)就很恐怖，想象一下如果是晚上，你上了電梯，你按了1層，發(fā)現(xiàn)電梯里面還有一個(gè)人，他按了13層。然后到了13層以后，他下去了，這時(shí)候電梯提示超重… 好吧，會(huì)不會(huì)是有別的東西進(jìn)來(lái)了…？太恐怖了…

　　3、電梯正常運(yùn)行，但是樓層提示卡住了…

　　這種情況也很恐怖，就是，你能夠感覺(jué)到，電梯在運(yùn)行，但是顯示樓層的數(shù)字停下不動(dòng)了，比如，一直顯示停在20層… 結(jié)果開(kāi)門(mén)后，你發(fā)現(xiàn)，是4層…

　　4、自由落體
　　這是恐怖的一種情況，而且可能會(huì)威脅到乘梯人的人身安全。就是，電梯不受控制了，從高層掉下。但是幸好電梯會(huì)有一套備用的裝置，當(dāng)速度達(dá)到一定程度后，備用裝置會(huì)啟動(dòng)，防止電梯直接掉到地面去… 雖然該寫(xiě)字樓有記載的電梯自由落體只有3、4次，但是，那真的是比做過(guò)山車(chē)還恐怖啊…

解決辦法：
　　換一部技術(shù)上更有保障的電梯吧…

四、運(yùn)營(yíng)(對(duì)應(yīng)職位：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、客服、一部分manager等)
　　一個(gè)好的產(chǎn)品，在擁有了好的策略、好的界面和先進(jìn)的技術(shù)支撐以后，還需要配合靠譜的運(yùn)營(yíng)手段，才能夠真正使其擁有好的體驗(yàn)。

Web上的例子：百度的域名
　　一個(gè)網(wǎng)站該使用什么樣的域名，我認(rèn)為應(yīng)該算作運(yùn)營(yíng)范疇。百度的名字取自辛棄疾的那首著名的《青玉案·元夕》，其中的“眾里尋他千百度”在中國(guó)可謂家喻戶曉。所以用baidu.com作為域名，中國(guó)人很容易就可以記得住，是個(gè)好域名的典范。

　　但是，百度旗下的一些產(chǎn)品，也曾使用過(guò)一些Henry認(rèn)為不是很合適的域名。例如：

　　樂(lè)酷天商城(rakuten.cn)

　　這是百度與日本的樂(lè)天集團(tuán)合作的商城網(wǎng)站，面向的是中國(guó)用戶。這個(gè)網(wǎng)站的產(chǎn)品策略和用戶界面都沒(méi)有什么大的問(wèn)題。但是唯獨(dú)，rakuten這種拼法，是日文的拼法。我想對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)，很難記得住，這也會(huì)損害用戶體驗(yàn)。

　　阿拉伯語(yǔ)版百度知道(zhidao.baidu.com.eg)

　　這個(gè)應(yīng)該是百度為了進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)而推出的產(chǎn)品，將「百度知道」這個(gè)在中國(guó)做的比較成功的產(chǎn)品搬到國(guó)外。我們不討論其產(chǎn)品策略和用戶界面，但是，zhidao這6個(gè)英文字母，對(duì)于埃及人(.eg是埃及的國(guó)家域名)來(lái)說(shuō)，或許真的是不知所云。我想他們的感覺(jué)可能跟我們面對(duì)rakuten時(shí)是一樣的。

　　泰語(yǔ)版hao123(th.hao123.com)

　　hao123網(wǎng)址之家也是中國(guó)的一個(gè)運(yùn)營(yíng)奇跡，作為網(wǎng)址導(dǎo)航站，它有很明確的目標(biāo)用戶群，所以在國(guó)內(nèi)很成功。但是，它的泰語(yǔ)版，并沒(méi)有注冊(cè)新的域名，而是在原域名的基礎(chǔ)上添加了一個(gè)二級(jí)域名。但是對(duì)于泰國(guó)人來(lái)說(shuō)，hao這3個(gè)字母是否容易記住，同樣值得商榷。

解決辦法：
　　筆者認(rèn)為，域名的選擇需要考慮到產(chǎn)品特征、目標(biāo)用戶群、地域文化等等因素。

　　樂(lè)酷天商城，完全可以使用 lekutian.com 作為主域名(目前該域名也在樂(lè)酷天手中，但是會(huì)轉(zhuǎn)向rakuten.cn)，這樣對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)更容易記憶。

　　而那些國(guó)際化的產(chǎn)品，則應(yīng)該考慮使用當(dāng)?shù)氐谋磉_(dá)方式，重新命名。而不是簡(jiǎn)單音譯。就像是，F(xiàn)acebook可以譯作“臉譜”，但不能譯成“非死不可”。

生活中的例子：大學(xué)中的飯卡
　　讀書(shū)的時(shí)候，食堂是我們常去的地方之一。目前國(guó)內(nèi)幾乎所有大學(xué)的食堂都是采用電子化管理，我們?nèi)コ燥?，不需付現(xiàn)金或飯票，而是要刷卡。飯卡極大的提升了食堂付款的速度，也更加安全衛(wèi)生，飯卡的開(kāi)發(fā)者們也不斷的增加和改進(jìn)各種策略和技術(shù)，使得大家在使用的過(guò)程中體驗(yàn)更好。但是，僅有一個(gè)好的產(chǎn)品還不行，運(yùn)營(yíng)層面也會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題。

　　北京某著名高校的飯卡有這樣一個(gè)策略：如果在一個(gè)自然日內(nèi)，同一張飯卡累計(jì)消費(fèi)超過(guò)一定的額度（如30元），則需要輸入密碼才能夠進(jìn)行交易。這是一種很好的安全機(jī)制（在產(chǎn)品策略層面是很好的），它可以防止飯卡遺失或被盜后由于掛失不及時(shí)而產(chǎn)生大量的消費(fèi)，使得持卡人的損失降到低。

　　但是這樣好的策略，在該校卻由于運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題而嚴(yán)重影響使用體驗(yàn)。

　　首先，新生入學(xué)辦理飯卡的時(shí)候，并沒(méi)有被告知存在這樣一個(gè)策略。亦沒(méi)有隨卡配備任何說(shuō)明性的資料。

　　其次，辦理飯卡時(shí)，密碼是隨機(jī)生成的（可能是為了提升辦卡效率，也可能是技術(shù)問(wèn)題），由工作人員口頭告知持卡人，這導(dǎo)致了密碼本身對(duì)于持卡人來(lái)說(shuō)不易于記憶，甚至有的人根本沒(méi)聽(tīng)清楚工作人員在說(shuō)什么。而且修改密碼的程序很繁瑣。

　　這兩個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致了，很多學(xué)生在首次遇到消費(fèi)超額問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)不知所措。售貨員要求輸入密碼，但是持卡人根本不知道什么是密碼。有的人雖然記得辦卡的時(shí)候工作人員告知過(guò)密碼，但是具體密碼是什么，早就忘了。以至于支付流程受到阻礙，體驗(yàn)嚴(yán)重下降，甚至很多時(shí)候由于實(shí)在想不起密碼而餓肚子。

解決辦法：
　　這個(gè)案例的解決辦法很簡(jiǎn)單，只要隨新卡配備一些說(shuō)明資料即可，哪怕只是一張紙。

總結(jié)
　　1、所謂「用戶體驗(yàn)」是一個(gè)整體的感知過(guò)程，研發(fā)序列中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能對(duì)其產(chǎn)生影響，所以它不應(yīng)該僅由設(shè)計(jì)部門(mén)來(lái)考慮，更不應(yīng)該僅局限在界面層面上。

　　2、在某一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問(wèn)題，有些可以在其他環(huán)節(jié)上進(jìn)行彌補(bǔ)(例如使用帶有箭頭的信號(hào)燈來(lái)彌補(bǔ)交通規(guī)則的不完善)，有些則不行。

　　3、如果真的想把體驗(yàn)做好，應(yīng)該存在一個(gè)類似「用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師」或者「用戶體驗(yàn)經(jīng)理」的職位，他應(yīng)該至少是leader級(jí)別，跟其他環(huán)節(jié)的leader們有同等的話語(yǔ)權(quán)。他應(yīng)該像產(chǎn)品經(jīng)理一樣，在整個(gè)研發(fā)流水線范圍內(nèi)針對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行總體的設(shè)計(jì)和協(xié)調(diào)工作。